Cómo crear un sistema de tickets en WordPress

Si algo hay que buscar al hacer cualquier tipo de web, es la satisfacción de quien la visite.

Perdona que empiece con esta generalidad tan gratuita y obvia, pero es que lo que te traigo en este artículo es algo que va a hacer que tu web, junto con el producto o servicio que tengas, quede grabada en la mente y corazón de tus visitas, por lo contentos que los vas a tener.

Sí que tengo que decirte que, esto del ticketing no sirve para todos los tipos de web, incluso a veces no es ni necesario.

Si tu web está relacionada con un servicio online (hosting, consultoría, cursos online, venta de producto virtual, y parecidos) te va a venir muy bien.

Sin embargo si tu web es de un restaurante, una peluquería, etc, ¡no va a tener sentido que añadas este sistema de tickets!

Ya mismo te explico en qué consiste esto de los tickets, y cómo lo puedes aplicar a tu web (o al menos saber si te hará falta o no).

Al final del artículo te recomendaré un plugin gratuito para WordPress, y lo analizaré en un pequeño video tutorial.

¡Sigue leyendo!

 

¿Qué es un sistema de tickets en WordPress?

Para no liarte, puedes cambiar el concepto de Sistema de tickets, por Soporte al cliente. Así verás más claro de lo que se trata.

Lo que se suele hacer en el soporte al cliente (o atención al cliente, como quieras llamarlo) es resolver las dudas o problemas técnicos de tus usuarios, ya sea mediante llamadas telefónicas (depende de qué servicio des), correo electrónico (el más común), redes sociales (cada vez se utiliza más) o chat en vivo (cada vez se utiliza más también).

Pero claro, si tienes muchos clientes, puede que te veas desbordado por emails, o que te pases gran parte de tu día buscando en tu bandeja de entrada un correo antiguo, para recuperar una respuesta ya dada a otro cliente.

Lo mejor es cubrirse las espaldas, y buscar un sistema ordenado, que te permita hacerte cargo de muchas peticiones de soporte, al mismo tiempo, y saber qué has dicho a quién y cuándo.

Gracias a ello, vas a poder dar muy buena calidad de soporte online, y como mencionaba al principio del artículo, tus clientes estarán muy satisfechos.

Así que, para resumir, piensa en ese concepto para definir un sistema de tickets para el soporte online: un sistema de soporte bien organizado.

Y a la hora de implementarlo en WordPress, como veremos más abajo, lo puedes hacer de varias maneras. Una de ellas es la que vemos en este artículo.

 

Ventajas de un sistema de tickets para WordPress

Gracias al uso de un sistema de tickets, como mencionaba anteriormente, lo vas a tener todo muy bien organizado. Pero además, podrás:

• Mejorar la canalización de atención al cliente (hay sistemas que te permiten conectar un email, tus redes sociales, el teléfono, el whatsapp, y demás, para tener todas las preguntas en un único lugar).
• Personalizar el trato que le das al cliente, ya que sabrás de qué habéis hablado anteriormente (o si sois más de un agente de soporte, sabrás lo que los otros han hablado con ese cliente anteriormente).
• El cliente puede ver el estado en que se encuentra su ticket, en cada momento, incluso cerrarlo si ya lo ha solucionado por otro lado.
• Los tickets se pueden priorizar según niveles de importancia, así que podrás resolver los más urgentes antes, y así optimizarás tu tiempo y tus resultados.

Y otras muchas ventajas que, dependiendo del tipo de servicio que des, se adaptarán en mayor o menor medida al soporte al cliente que ofrezcas.

 

Desventajas del sistema de tickets para WordPress

Debo actuar un poco como abogado del Diablo, y mencionar las desventajas que creo que puede tener montar un sistema de tickets en WordPress (aunque no en todos los casos, dependiendo del plugin o servicio que utilices).

• En la mayoría de sistema de tickets, el usuario (tu cliente) tiene que crearse una cuenta en algún sitio, para poder ver los tickets pendientes y crear nuevos.
• La gran mayoría de los usuarios (donde me incluyo) somos bastante perezosos a la hora de utilizar un servicio de soporte por tickets, por lo que éste debería de ser lo más sencillo posible (lo que más gusta es el email).
• Si el sistema de tickets se automatiza mal, o no se cuida como oro en paño la interfaz de usuario y la usabilidad en general, puede que se cause el efecto contrario, y se produzca una reacción negativa por parte del usuario.
• Otra gran desventaja para el mercado español, es que no hay muchos plugins traducidos a este idioma, con lo cual, quizás tengas que echar mano de un plugin de traducción e invertir cierto tiempo en dejarlo tal y como necesitas. Aunque ya digo que depende del servicio que utilices (lo vemos más abajo).

 

Un extra para el ticketing: la knowledbase

Uno de los elementos que considero muy necesario a la hora de complementar el soporte que des en tu web de WordPress, es tener una página especialmente dedicada a escribir Preguntas Frecuentes (las famosas FAQs) y también un Centro de Información relacionado con el producto o servicio que ofrezcas.

En dicho Centro de Información (en inglés knowledgebase o base de conocimiento) se recogen tutoriales (how-to’s) y artículos destinados a ayudar en una primera instancia al cliente, para así ahorrarles tener que abrir tickets de soporte, y a ti, tener que responderlos (porque ya están respondidos en tu Centro de Información).

 

¿Ticketing con un theme, un SaaS o un plugin?

Ya teniendo bien claro el concepto que abarcamos en este artículo, paso ahora a explicarte la gran diferencia que hay a la hora de elegir un sistema de tickets (yo lo llamo ticketing) específico para tu web hecha en WordPress.

 

Sistema de tickets con un tema de WordPress

El primero de todos es el que quiero que olvides desde ya. Lo siento, pero es la realidad.

Como se comenta en otro artículo sobre plantillas para WordPress, uno de los principales errores de los novatos es utilizar unas fantásticas plantillas predefinidas, prediseñadas, con plugins integrados y dependientes de un desarrollador semi-profesional, cuyo objetivo son aumentar ventas y lucrarse con ello (lo siento, soy muy dramático en este tema).

Hay algunas plantillas realmente atractivas, con un sistema de tickets ya integrado en las mismas, y con miles de ventas, en el marketplace de turno.

Dichas plantillas son muy tentadoras, pero no te las recomiendo, porque si en un futuro necesitas o decides cambiar el aspecto de tu web, deberás de cambiar por completo de sistema de tickets, ya que tu actual sistema será directamente dependiente de la plantilla que tengas instalada. ¿Ves la trampa?

 

Sistema de tickets mediante SaaS e integración con WordPress

Una opción a tener en cuenta, es utilizar un SaaS (Software as a Service).

Este tipo de solución te va a permitir liberarte del mantenimiento del mismo, y podrás integrarlo con tu web de WordPress ya que suelen tener siempre un plugin para tal fin.

Eso sí, tendrás que pagar una cuota mensual para poder utilizar dicho servicio (y no son baratas).

Yo veo esta solución más enfocada a empresas grandes, que requieren de un sistema potente de soporte, y enfocado a equipos grandes.

 

Sistema de tickets mediante un plugin nativo

¡Ahá! ¡Lo mejor para el final!

Como habrás adivinado, esta es la mejor opción (y la que estamos analizando en este artículo) para integrar un buen sistema de tickets en WordPress.

Si eres una sola persona en tu negocio, o si sois un equipo reducido, es lo mejor que podéis implementar, al menos, para empezar.

Hay muy buenas opciones ahí fuera, en cuanto a plugins para hacer ticketing.

Los hay de pago, y gratuitos. Y gratuitos con versión de pago.

Mi recomendación es que busques, sea cual sea el plugin con el que te quedes al final, simplicidad, facilidad de uso (por ti y por tus clientes) y facilidad de mantenimiento.

Si haces una pequeña búsqueda en Google, enseguida verás que siempre se van repitiendo los mismos plugins: Awesome Support, Support Candy, JS Help Desk, WS Help Desk.

Todos fantásticos y maravillosos, para todo tipo de público y necesidades.

De hecho, te invito a que entres en sus webs, y los compares entre sí, porque todo depende del nivel de complejidad que estés buscando para el soporte al cliente mediante tickets, de tu producto o servicio.

Pero yo te voy a traer una solución en forma de plugin gratuito, sencillo, que funciona, y que me encanta.

 

Mi recomendación (gratuita): WP Ticket

Este plugin no es de los más conocidos, ni mucho menos. Tampoco es de los que más instalaciones tiene; apenas unas 400 instalaciones activas.

Pero consigue lo que busco comunicar en este artículo: que no siempre hay que invertir mucho dinero o tiempo en tener un sistema que funcione, aunque sea para probar si necesitas un sistema de tickets para tu WordPress.

El plugin de WP Ticket tiene una versión gratuita (la que analizamos) y una versión de pago.

Con la gratuita, vas a poder:

• Asignar tickets a otras personas (si sois un equipo de soporte).
• El cliente tiene su propia área privada con todos sus tickets y con posibilidad de crear nuevos.
• Añadir campos personalizados al formulario de soporte por ticket.
• El cliente puede añadir archivos adjuntos a sus tickets (por ejemplo, capturas de pantalla, para detallar más su incidencia).

Y las características premium, no me toca a mi vendértelas, pero imagino que merecerán la pena probarlas si ya has utilizado la versión gratuita del plugin, y ves que necesitas más configuraciones y características de pago.

 

Configura sistema de ticket en WordPress con WP Ticket

Ahora sí, pasamos a la parte más interesante del artículo.

Vamos a instalar el plugin, a echarle un vistazo a lo que trae, y a hacer alguna que otra prueba de usabilidad.

Insisto en que, este plugin persigue la simplicidad, y un soporte al usuario básico, del tipo pregunta – respuesta.

Así de sencillo.

 

 

Conclusiones

Te toca ahora reflexionar sobre si el servicio o producto que ofreces, va a verse beneficiado por un sistema de soporte a través de tickets, en tu web de WordPress.

Mi recomendación es que empieces con algo sencillo y que cumpla una función básica de cualquier servicio de soporte: ayudar a tus clientes respondiendo a sus preguntas.

Si quieres ahorrarte tiempo respondiendo siempre a las mismas preguntas, puedes crear una página con preguntas frecuentes, y contenido enfocado a mostrar las dudas más demandadas.

Si eres una empresa pequeña, o un único individuo, puede que te venga bien comenzar con el plugin que hemos visto en este artículo.

Si por el contrario requieres de algo más sofisticado, quizás te interese utilizar las versiones de pago de algunos plugins de soporte, e incluso considerar un servicio externo, con integración en WordPress.

Espero que te haya servido este artículo, y que puedas responder a todas las preguntas y problemas de tus clientes, de una manera ordenada y productiva.

¡Un abrazo y nos vemos en el siguiente artículo!