Coste de Adquisición de Cliente y ciclo de vida

 

El éxito de un negocio no se basa solo en tener un gran producto y saberlo vender. El verdadero éxito radica en la captación y retención de clientes. Por eso, muchas empresas buscan nuevos clientes de forma masiva, sin pararse a pensar cuánto les cuesta cada vez que captan un cliente nuevo.

Si no calculas qué coste tiene cada cliente que captas, nunca podrás saber en qué situación te encuentras. Por esta razón, debes utilizar la métrica llamada CAC (coste de adquisición de cliente) para saber hasta cuánto puedes gastar en captar clientes.

“Calcular el ROI de tus acciones, es fundamental para saber si está funcionando la estrategia que has puesto en marcha y tomar decisiones de inversiones futuras.”

 

Así que presta atención a todo lo que aprenderás en este post:

 Cómo definir el CAC a partir del perfil de tu cliente

 

 

El primer paso que debemos dar antes de definir el CAC, es captar a nuestra audiencia. Pero, ¿a qué audiencia? Es primordial que no dirijas tus campañas a un público masivo. Olvídate de querer llegar a todo el mundo y pon todos tus esfuerzos en conocer bien a tu cliente potencial o público objetivo.

 

“El cliente potencial es aquella persona, empresa u organización que puede convertirse en comprador de tus productos o servicios”.

 

Éste reúne una serie de características o cualidades que le hace estar más predispuesto a interesarse por una marca o empresa, ya sea por sus gustos, intereses, hábitos, etc.

 

“Es importante que tengas en cuenta que un cliente potencial, aunque aún no sea un cliente real, podrá llegar a serlo según los esfuerzos de marketing invertidos.”

 

En este sentido, tener bien definido a tu público objetivo te ayudará a que tus campañas sean exitosas y a que tu dinero no caiga en saco roto. Así que considera este proceso como una inversión que contribuirá en la toma de decisiones.

Tips para definir a tu cliente potencial o buyer persona

Para empezar, la mejor manera de conocer las características de nuestro cliente potencial es definiendo a nuestro buyer persona.

 

“El buyer persona es una representación ficticia del cliente potencial que va a comprar tus productos.”

 

Por tanto, cuantos más datos tengas sobre el perfil al que deseas vender tu producto o servicio, más podrás definir y afinar en tus campañas.

Aquí no solo me refiero en conocer de tu cliente si es mujer y tiene 40 años, debes recopilar otros datos como; dónde vive, en qué trabaja, cuál es su estilo de vida, qué objetivos tiene, qué canales utiliza para obtener información o cuáles son sus miedos.

De esta forma, iremos creando a nuestro cliente potencial a través de estas fases:

• • Fase 1 – Creación de perfiles: Define los perfiles de tus clientes ideales y ponles nombre. Investiga sus necesidades y preocupaciones, y asígnalas a un perfil específico.

 

• • Fase 2 – Definición de necesidades: Organiza los objetivos de cada perfil y los servicios que les pueden interesar. Aquí debes preguntarte qué necesidad vas a satisfacer tú.

 

• • Fase 3 – Selección de canales: Identifica por dónde se mueve el perfil de tu buyer persona; ¿compra online? ¿lee blogs? Esta información te ayudará a decidir qué acciones o estrategias poner en marcha. En este punto, decidirás si vas a estar en una red social u otra o qué tipo de contenidos vas a ofrecer.

 

• Fase 4 – Análisis de las acciones: Por último, consigue un feedback y analiza en qué mejorar. Aquí debes revisar el trabajo y los logros que has alcanzado hasta ahora para, así, hacer los cambios que consideres.

 

 ¿Qué es el Coste de Adquisición de Cliente o CAC?

 

 

El coste de adquisición de cliente o CAC es la inversión que hemos realizado por cada nuevo cliente. Para calcular el CAC, tendremos que tener en cuenta el valor medio de nuestros clientes. Te explico su importancia con este ejemplo:

No tiene sentido que nuestro coste de adquisición sea 50 euros, cuando nuestros clientes gastan de media unos 40 euros. Distinto sería si vendemos productos de lujo y el valor medio de compra es 3.000 euros.

Por eso, es muy necesario tener bien claro cuánto gastan de media tus clientes para saber cuánto puedes gastarte en tus campañas. Solo así conseguirás rentabilidad en tu negocio y podrás seguir creciendo.

Definición de Coste de Adquisición de Cliente (CAC)

 

“El Coste de Adquisición de Cliente o CAC (Customer Acquisition Cost), es la inversión de dinero que una empresa hace para conseguir que un consumidor se convierta en cliente y compre sus productos.”

 

En otras palabras, es el resultado entre todo lo invertido en acciones de marketing (SEO, emailing, SEM…), dividido entre el número de clientes conseguidos.

Además de calcular el CAC medio, recomiendo realizar la misma fórmula para saber el coste de cada uno de los canales que hemos invertido; SEO, SEM, redes sociales, eventos, referidos, tráfico directo, etc.

Por ejemplo, si hemos gastado 2.000€ en una campaña de marketing online y hemos conseguido 100 clientes, el CAC medio será de 20€.

“¿Y eso va a ser rentable para mi negocio?”, te preguntarás.

Pues bien, si el CAC es de 20€, pero la compra media de cada cliente es de 15€, esto nos debe alertar sobre que deberíamos cambiar nuestra estrategia, pues estamos gastando demasiado en captar nuevos clientes, lo que no es rentable.

En cambio, si nuestro CAC es de 300€ y la venta media es de 3.000€, es una señal de que hemos hecho una buena inversión.

 

“El CAC es la inversión económica que hemos hecho para conseguir que un cliente potencial se convierta en un cliente real”.

 

Beneficios de definir el CAC

Definir el CAC en tus campañas tiene numerosas ventajas. Te enseño las más importantes:

• • Definirás mejor a tu público objetivo: Gracias al CAC, habremos de identificar qué público está realmente interesado en nuestra marca. Por tanto, evitaremos gastar dinero en usuarios que no convierten.

 

• • Conocerás los mejores canales para invertir: Una vez que tenemos una idea más cercana de quién es nuestro público objetivo, podremos saber en qué canales se encuentra esta audiencia. Por tanto, no perderemos dinero en aquellos canales donde no se encuentra nuestro público.

 

• • Conocerás si tu campaña es exitosa o no: Si el margen de beneficio no es positivo, tu campaña habrá sido un fracaso. Esto significa que habrás gastado mucho para captar nuevos clientes.

 

• Descubrirás por qué no has llegado a tus objetivos: Puede pasar que el margen sea positivo, pero que no hayas llegado a los objetivos esperados. Esto te hará indagar en cuál ha sido el problema.

 

 ¿Qué es el Lifetime Value o Ciclo de Vida del Cliente?

 

 

Otra métrica relevante que debemos conocer es el Lifetime Value (LTV) o ciclo de vida de un cliente. Éste nos va a ayudar a descubrir los ingresos potenciales que nos va a dar un cliente durante el tiempo que lo sea.

Esta medida adquiere mucha importancia porque es más probable que vendas a un cliente que ya ha comprado alguna vez en tu negocio, que a un cliente potencial.

Definición del Ciclo de Vida de un Cliente (LTV)

El ciclo de vida del cliente describe las diferentes etapas que atraviesa un consumidor antes, durante y después de finalizar una compra.

 

“El Lifetime Value o LTV, es el valor neto de los ingresos que genera un cliente durante el transcurso de su actividad en la empresa”.

 

El LTV se calcula multiplicando estos datos medios:

• Margen de beneficio por cada cliente.
• Recurrencia en la compra.
• Tiempo de vida medio.

Por ejemplo, si cada cliente generar un beneficio por compra de 80€, compra 4 productos al año y su tiempo de vida medio es de 4 años, el LTV se calcularía con la siguiente fórmula:

80 x 4 x 4= 1.280€

 

 Fases del Lifetime Value

Las distintas fases por las que pasa un cliente podríamos resumirlas en cinco. Vamos a ver en qué consisten y cómo el email marketing (por poner un ejemplo de acción de marketing) puede ayudarte a captar y fidelizar clientes:

1) Fase de adquisición

Esta es la fase donde se encuentran los clientes potenciales y donde el esfuerzo de inversión es mayor.

Además, hay un gran esfuerzo por el equipo de marketing, ya que éste busca provocar en el usuario una necesidad hacia su producto o servicio.

Acciones específica en esta fase pueden ser por ejemplo:

• Crear un email de adquisición.
• Enviar emails de bienvenida y agradecimiento.
• Participar activamente en los canales donde está presente la audiencia.

2) Fase de conversión

Aquí se encuentran los clientes potenciales que están a punto de convertirse en clientes reales. Por tanto, las acciones marketing están segmentadas y orientadas a la venta.

Una de estas acciones puede ser un email de contenido creativo sobre tu producto o servicio, con un call to action claro que guía al usuario a hacer clic para comprar algo.

3) Fase de crecimiento

En esta fase ya estamos hablando de clientes captados, puesto que ya han realizado su primera compra o contratación. Desde este momento, podemos empezar a crear una relación mucho más sólida.

El objetivo aquí es aumentar el valor de la venta y obtener un mayor ROI. Por tanto, debemos conocer muy bien el potencial real de cada uno de ellos para dirigir nuestras acciones a cada uno.

Podríamos enviar un email o formulario pidiéndoles más información sobre ellos o sobre sus preferencias para, así, tener perfiles más completos.

4) Fase de retención

Los clientes que están en esta fase tiene un gran valor porque han comprado muchas veces. El objetivo será conseguir que nos sigan comprando y alargar así el Lifetime Value. Por tanto, debes investigar bien sus necesidades para evitar que se vayan con la competencia.

Aquí, funcionan genial los emails de satisfacción del producto o servicio, sumado a los emails que premian la fidelidad de estos clientes.

5) Fase de reactivación

Consiste en volver a generar valor en el cliente mediante acciones específicas de marketing.

Siguiendo con el ejemplo del mailing, primero debemos identificar a estos usuarios que fueron clientes y después deberás ganarte su confianza con emails que capten su atención; promociones, ofertas, invitaciones a eventos, u obsequios por fidelidad.

Relación entre el Lifetime Value y el CAC

Si has invertido en tu campaña de emailing 1.000€ y has conseguido 50 clientes, el CAC medio es de 20€. Lo que significa que si la compra media de tus clientes es de 15€, has invertido demasiado en esta campaña de emailing, y deberás ajustar tu estrategia.

Por otro lado, para que tu negocio sea rentable, el coste de adquisición (CAC) debe ser menor que el ciclo de vida (LTV). Por ejemplo:

• Si cada cliente genera un beneficio de 50€, compra 3 veces al año y su tiempo de vida es de 3 años, el LTV es de 450€.
• Se recomienda que CAC represente el 10 % del LTV, por lo que el CAC no debe ser superior a 45€.

 

 Conclusiones

Si deseas rentabilizar lo que has invertido, medir el coste de adquisición por cliente es fundamental, pero de nada te servirá calcularlo si no lo relacionas con el ciclo de vida o Lifetime Value.

Los expertos afirman que lo ideal es que el CAC represente el 10 % del LTV. Así, nos costará menos captar un cliente que lo que obtenemos de él.

El cálculo detallado gracias a estas dos métricas te ayudarán a mejorar resultados y, a su vez, la rentabilidad en tus acciones de marketing.

No olvides que en este sector, además de tener creatividad, es básico tener buenos criterios de analítica que te permitan rentabilizar tu inversión.