Investigación de Contenidos en eCommerce

 

Seguir una estrategia de Marketing de Contenidos, es una pieza indispensable en eCommerce para captar la atención de los usuarios.

Gracias a ello, se comparte contenido de valor único, que hace de acompañamiento en cada fase de compra y ayuda a la toma de decisiones inteligentes.

Aunque trabajes duro en tu eCommerce, tengo que decirte que siempre habrá un porcentaje de usuarios que terminen abandonando tu sitio o carrito de compra, ya sea porque no les convencía el precio de algún producto (o gastos de envío), o por cualquier otro motivo que los lleve a los brazos de tus competidores.

Cuando esto pasa, desgraciadamente empiezas a frustrarte porque estás perdiendo ventas y entras en un bucle donde tu energía se va consumiendo. Necesitas realizar una investigación de Contenidos en eCommerce.

“Si no quieres entrar en ese bucle de no retorno que te resta energía, centra tus esfuerzos en comprender los comportamientos de compra de tu público objetivo, y realiza una investigación de contenidos.”

  Beneficios de la Investigación de Contenidos en eCommerce

 

 

¿Sabías que una buena mayoría de consumidores afirma que, gracias a las reseñas online de otros clientes, llega a finalizar sus compras? Esto explica que las valoraciones en Internet tienen una gran poder de influencia en los consumidores.

 

“Hacer una investigación de contenidos y, en concreto, conocer la opinión de los usuarios que hacen reseñas de tus productos o servicios, es muy importante para saber cómo perciben tu marca y tener una idea de qué les ha gustado o qué no.”

 

Por tanto, realizar una investigación de contenidos en eCommerce, puede tener consecuencias positivas para tu marca:

 

Te posicionas mejor en los buscadores

Además de crear un contenido potente en las descripciones de los productos, una tienda online WooCommerce, por ejemplo, puede impulsarse y mejorar su visibilidad mediante un blog. A través de él, puedes ofrecer valor al público con contenido actualizado y, de la misma forma, optimizar tu SEO.

Por eso mismo, con una investigación de contenidos puedes saber qué palabras clave son las que más buscan las personas que te visitan.

 

Aumento de tráfico a tu sitio web

En línea con el beneficio anterior, es obvio deducir que si subes puestos en los rankings, automáticamente mejorarás tus métricas SEO, pues atraerás un mayor número de clics (o al menos si alcanzas posición en las primeras páginas de los motores de búsqueda).

 

Mejora de la experiencia del usuario y la atención al cliente

Cuando realices una investigación sobre qué opinan los usuarios de tu marca, darás con información útil sobre los problemas que se encontraron al navegar por tu web o el motivo de enfado del cliente insatisfecho.

Esto te ayudará a detectar todos los errores de navegabilidad que existan, como carga lenta, diseño no responsive, mala estructura de contenidos, textos ilegibles o errores en formularios de contacto.

 

Más reputación a un coste pequeño

La investigación de contenidos te permitirá saber qué imagen tienen los usuarios sobre tu marca y podrás medir tu reputación.

Si tu reputación no es buena, la investigación te dará la información necesaria para trabajar poco a poco en una estrategia de imagen de marca. Cuanto más confianza y reputación consigas, más tráfico y conversiones obtendrás.

 

Incremento de las conversiones y fidelizas a tus usuarios

Cuanto más tráfico recibes, las posibilidades de ventas aumentan. Y, a su vez, esos clientes que consigas, volverán a repetir la experiencia en tu tienda si quedaron satisfechos con su compra y con la atención recibida.

 

  Etapas en Investigación de Contenidos en eCommerce

 

 

A la hora de realizar una investigación de contenidos en eCommerce para maximizar tu volumen ventas, debes seguir una estrategia clara que te ayude a ver la luz al final del túnel.

Te cuento cómo desarrollar esta estrategia de investigación de contenidos en 5 pasos:

 

1) Fijación de objetivos

El primer paso que debes dar es tener claro tus objetivos. De entre los más comunes para un eCommerce, pueden definirse en métricas como:

• Volumen ventas.
• Tráfico web.
• Reputación online.

Después, deberás preguntarte qué información necesitas saber sobre tus clientes, porque de esta forma podrás detectar los puntos de fuga en tu eCommerce y los abandonos en tus carritos de compra.

 

2) Segmentación de base de datos

Dependiendo del objetivo que te hayas marcado en tu eCommerce, así deberás segmentar a tu público para conseguir información de valor sobre el mismo, lo que te permitirá entender el comportamiento de tus clientes y mejorar las ventas.

En un eCommerce, estos son los segmentos principales que deberías tener en cuenta para hallar respuestas:

 

Clientes que han abandonado el carrito

Imagina que un usuario no realiza la compra porque siente inseguridad en tu sitio y abandona el carrito de compra por ese motivo. Investigar el por qué de esto, te permitirá saber qué es lo que impide a tus visitantes hacer clic en el botón de compra.

Siempre hay un motivo específico por el que los usuarios abandonan su carro, y los más habituales son:

• Producto caro.
• Inseguridades sobre los métodos de pago.
• Procesos complejos para completar un formulario de compra.
• Escasa atención al cliente.
• Política de devolución poco transparente.
• Altos costes de envío y/o sin opción de envíos express.

Para asegurarte, identifica con qué punto negativo se ha encontrado el usuario antes de llegar a convertirse en cliente.

 

Lectura recomendada:
Carritos abandonados en WooCommerce: ¡recupera tus ventas!.

 

Clientes nuevos

En el caso de nuevos clientes que han finalizado una primera compra, tener claro algunas cuestiones te permitirá saber el valor que aporta tu producto y cuál es el grado en el que cubre las expectativas del usuario.

Si analizas a este segmento, además reflexionarás sobre estas cuestiones:

• ¿Qué te hizo destacar sobre la competencia?
• ¿Qué fue lo que le determinó para decidirse a comprar?
• ¿Cuál ha sido su primera experiencia de consumo?

 

Clientes fieles

Estos son los clientes que ya han comprado varias veces en tu tienda y, por tanto, estos tienen mucho valor para ti (incluso más que los clientes nuevos) porque su ciclo de vida o lifetime value es mayor.

Con esto quiero decir que si un cliente fiel genera un beneficio de 50€, compra 4 veces al año y su tiempo de vida es de 4 años, su lifetime value es de 800€. Por tanto, es más rentable para tu negocio retener a clientes fieles que invertir en un cliente nuevo.

 

“Averiguar el ciclo de vida de un cliente, te ayudará a segmentar de una forma más específica. Es decir, que podrías hacer una segmentación más pequeña de clientes fieles que generen un beneficio de X valor.”

 

Clientes inactivos

¿Por qué algunos de tus clientes dejaron de comprarte? Es importante que conozcas a esos clientes inactivos para que tus campañas de promoción funcionen mejor y excluyas a este segmento que dejaró de mostrar interés en tu marca.

 

“A través de un análisis del ciclo de vida de tus clientes, podrás saber cuántas compras hicieron tus clientes (desde su primera compra hasta hoy) y analizar sus hábitos de consumo.”

 

Además, estos segmentos puedes, si quieres, hacerlos más específicos aún dependiendo de tus necesidades. Por ejemplo, puedes incluir a los segmentos que son nuevos clientes que te compraron 1 vez en 1 año para saber qué les impulsó a comprarte. Tal vez fuera un promoción especial o un descuento, que puedes volver a enviarles en un tiempo determinado.

El objetivo con esta segmentación es encontrar respuestas, pero para ello tendrás que dirigirte con la pregunta adecuada al segmento correcto. Por ejemplo, si quieres calcular el lifetime value de tus clientes fieles, no tiene sentido que le preguntes a clientes nuevos, sino a los que te compran con más asiduidad.

 

3) Plan de contenidos para investigar

Después de tener claro qué información necesitas, y haber identificados los segmentos que te pueden dar respuesta, es hora de poner en marcha la investigación a través de un plan de contenidos. Se puede presentar en varios formatos:

 

Encuestas de satisfacción

Ayudan a tener una idea más clara sobre el motivo de compra del cliente. Lo más importante al redactar este tipo de encuestas (3-5 preguntas) es pensar si te ayudarán con tu objetivo.

Para que la información sea válida, te recomiendo que recopiles al menos 250 respuestas. Con menos, no conseguirás detectar patrones de comportamiento que respondan a tus interrogantes.

 

Entrevistas personales (a clientes y plantilla)

Una forma de ahondar más en la historia de cada cliente, en sus preocupaciones, deseos o puntos de dolor, es a través de entrevistas personales a clientes por teléfono o Skype, y también a los miembros de tu equipo o socios (ya que han tratado directamente con esos clientes y han percibido sus inconvenientes).

Te aconsejo que las preguntas sean una mezcla de encuestas y pruebas, tipo “enséñame cómo iniciaste el proceso de pago”.

 

Testimonios, valoraciones y reseñas

Las valoraciones, testimonios y reseñas de terceros, tanto positivas como negativas, te ayudarán a construir un contenido más contundente, ya que te permitirá conocer los problemas de la gente, y que les ha hecho sentir engañada o desilusionada.

También estos testimonios te ayudarán a saber qué lenguaje utilizan para dirigirte de la misma forma a ellos.

 

4) Análisis de datos obtenidos

Llegados a este punto, deberás crear un informe, identificando los patrones de conducta de los segmentos seleccionados, y así tomar decisiones de mejora en la navegación y en el funnel de conversión del eCommerce.

Estos son algunos de los errores que podrías detectar con un investigación:

• Tipografía ilegible o llamadas a la acción no visibles.
• Falta de transparencia en las políticas de seguridad en la pasarela de pago.
• Falta de contundencia en las políticas de devolución.
• Pocas alternativas como métodos de pago.
• Errores en los formularios.
• Desorden en los contenidos de la tienda online.
• Imágenes de calidad pésima en los productos.
• Copy pobre en la descripción de productos y otras URLs relevantes.
• Posicionamiento equívoco de palabras clave.
• Carga lenta del sitio.

 

5) Conclusión y toma de decisiones

Por último, cuando ya hayas detectado los errores durante la investigación de contenidos, tendrás que dar el paso más importante; ¡tomar decisiones!

En este punto, mi consejo es que apuestes por mejorar aquello que no esté funcionando en tu tienda y, así, mejorar de una vez las ventas de tu eCommerce.

Estas son algunas soluciones que puedes aplicar:

• Realizar un estudio para keywords con la correcta intención de búsqueda.
• Utilizar una tipografía clara y que vaya en sintonía con tu imagen de marca.
• Dejar claro desde el primer momento tu política de devoluciones.
• Establecer varias opciones de método de pago seguro (al menos 4).
• Crear formularios más sencillos con los campos requeridos justos.
• Jerarquizar la arquitectura web de forma óptima.
• Optimizar las descripciones y el diseño general de la tienda.
• Mejorar las imágenes y galerías de productos.
• Utilizar la redacción persuasiva en las páginas del proceso de compra.

En general, debes de trabajar en mejorar cualquier aspecto que esté perjudicando en la velocidad de carga de tu eCommerce, pues si es demasiado lenta estarás perdiendo muchas oportunidades de vender.

 

  Ejemplos de investigación de contenido en eCommerce

 

 

Vamos a ver algunos ejemplos de marcas que han realizado una buena investigación de contenidos a través de encuestas de satisfacción y otro tipo de contenidos, con las que lograron conocer mucho mejor a sus clientes.

 

Encuesta de satisfacción de Electrolux

Crearon una encuesta de satisfacción a los clientes que realizaron una compra para conocer su experiencia. Y para motivar a los clientes a hacerla, recurrieron a ofrecerles un descuento especial para su próxima compra.

 

 

Valoraciones en Amazon

Amazon incluyó este sistema de valoraciones porque considera muy importante la opinión de los clientes para influir en la decisión de otros usuarios. Incluso Amazon utilizó las valoraciones para potenciar su campaña de anuncios en televisión.

 

 

  Conclusiones

Y hasta aquí este artículo, en el que hemos visto paso a paso en qué consiste llevar a cabo una investigación de contenidos en eCommerce, y en qué radica su importancia.

Déjanos en los comentarios ejemplos o sugerencias que tengas al respecto. 🙂