Gracias a Internet y los sitios web puedes alcanzar al usuario, literalmente, dentro de su propia casa, a través de la pantalla de su ordenador y un navegador web, y que te conozca, a ti, tus productos, servicios o contenidos.
Por eso voy a hablarte de algunos de los mejores Plugins de Chat para WordPress, de manera que los puedas probar y ver con cuál te quedas para que sirva de nexo de unión entre tu sitio y tus «leads» y clientes fidelizados, para mejorar la posventa.
Sin embargo, lo que, a priori, parece una ventaja, también puede convertirse en el principal obstáculo para que el usuario interactúe y convierta (sea comprar o contratar): cuando el usuario está desorientado o necesita aclaraciones, no hay nada ni nadie para atenderle.
Para atender esta situación, tradicionalmente se ha optado por soluciones basadas en formularios de contacto en WordPress, correo electrónico o incluso la clásica llamada telefónica, pero que pueden demorar la respuesta varias horas y desincentivar al usuario ante su duda.
La mejor solución, sin duda, sería poder resolver cualquier duda al usuario sobre la marcha, en el mismo momento que la tiene, sin necesidad de cambiar de dispositivo (por ejemplo, para llamar por teléfono) y sin salir del navegador siquiera.
Los Live Chats o chats en vivo, ofrecen esta vía de comunicación entre los gestores de un sitio web y los usuarios, de forma que cuando un usuario tiene una duda, puede plantearla a través del espacio reservado para ello en la página web y, en segundos, recibirá una respuesta del equipo de atención al usuario.
La implantación de esta tecnología no puede ser más sencilla gracias a los plugins de Live Chats en WordPress, previo registro en la plataforma del proveedor del servicio de chat.
En este artículo, se profundiza un poco más en esta tecnología, qué necesitas para poder ofrecerla con calidad y para ello se analizan varios plugins de Live Chats para WordPress, así como otras herramientas SaaS como Arkibot para ayudarte a elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.
Tabla de contenidos
¿Qué es Live Chat para WordPress?
Aunque seguramente ya has utilizado alguna vez un Live Chat o chat en vivo, te ayudo a repasar cómo funcionan y sus características, dentro del contexto de vía de comunicación entre usuarios y el equipo de atención de un sitio web en WordPress:
- Mientras el usuario navega a través del sitio web, en todo momento se le muestra en pantalla, de forma discreta y que no interfiera con su navegación, un enlace, o un icono, para acceder al servicio de Live Chat.
- Cuando el usuario tenga alguna duda, normalmente sobre la página que está viendo en ese momento (sea producto, servicio, contenido, etc.), hace clic/o pulsa sobre el enlace del Live Chat y se abre un pequeño recuadro, sobrepuesta sobre la página web pero sin impedir su visualización.
- Dentro de ese pequeño recuadro puede haber varios campos de texto, como nombre o correo electrónico (opcionalmente), y un área de texto donde podrá introducir su pregunta, en una o varias frases, y enviarla al equipo de atención del usuario.
- Desde ese momento, se entabla una conversación escrita entre el equipo de atención y el usuario a través de este recuadro, en el que irán escribiendo y se mostrarán todas las sucesivas preguntas y respuestas entre ambos.
- Una vez terminada la conversación, el usuario puede cerrar el recuadro del Live Chat, que volverá a aparecer como un enlace, y seguir navegando normalmente a través del sitio web.
Un Live Chat en WordPress, por tanto, apenas debe interferir con la navegación del usuario (aunque siempre visible) y solamente activarse cuando el usuario lo haga expresamente y permanecer abierto mientras lo utilice.
¿Por qué tener un Live Chat?
La primera respuesta que se te puede ocurrir ante esta cuestión es, sin duda, para responder las dudas y preguntas del usuario. Sin embargo, aún hay más razones para disponer de un Live Chat en tu sitio web:
- Aumentar el porcentaje de conversión (o reducir el porcentaje de abandono) del usuario. Cuando un usuario tiene alguna duda mientras consulta tus productos o servicios, un servicio de Live Chat permite resolverlo al momento, por lo que aumenta la probabilidad de que nos compre o contrate, en vez de mirar en otros sitios web.
- Mejorar la presentación de tus productos y servicios. Si los usuarios muestran un patrón de dudas y preguntas similares, puede significar que no estás informando todo lo bien claro que debieras y que debes revisar el contenido de tus páginas web. En este caso, captarías además aquellos usuarios que tuvieron esas dudas, pero que optaron por irse en vez de utilizar el Live Chat.
- Detectar nuevas necesidades o tendencias. A través de las preguntas y el diálogo con los usuarios, el equipo de atención puede observar hacia donde se decantan las preferencias o intereses de los usuarios, especialmente cuando no te compren productos o contraten servicios. De esta forma, puedes revisar y ampliar tu catálogo para adaptarlo a dichos intereses y mantener una ventaja competitiva.
- Identidad de compromiso y responsabilidad. Aunque un usuario no utilice el servicio de Live chat, el hecho de saber que tiene disponible este servicio hace que te identifique como un sitio web comprometido con sus usuarios y dispuesto a atender sus preguntas lo más rápido posible, con el consiguiente impacto positivo en la imagen de tu marca.
- Ampliar las vías de comunicación. El Live Chat no debe verse como un sustituto de otras vías como los formularios, el correo electrónico o el teléfono, sino como una vía adicional, disponible para que los usuarios lo utilicen como y cuando les resulte conveniente. A mayor número de vías de comunicación, mayor facilidad para que contacten contigo.
Requisitos de un buen servicio de Live Chat
Dada la gran oferta de plugins y servicios de Live Chat que se pueden implantar en WordPress, la tecnología no es un obstáculo para que los ofrezcas en tu sitio web a un coste relativamente bajo e incluso gratuito si el volumen de usuarios y consultas no es muy alto.
En realidad, lo que va a determinar la calidad del servicio de Live Chat que ofrezcas a tus usuarios no dependerá tanto de la plataforma y plugin que elijas e instales, como de cómo gestiones ese servicio, tanto de cara al usuario como internamente.
En otras palabras, no caigas en el error de suponer que basta con elegir e instalar un plugin de Live Chat para WordPress. También debes asumir que este servicio supone un esfuerzo de gestión y reestructuración interna para atender eficazmente a los usuarios y aprovechar sus ventajas:
- Disponer de un equipo de atención al usuario, que esté pendiente de las preguntas de los usuarios. Habría que evaluar si el personal actual es suficiente para atender el Live Chat o, por el contrario, hay que ampliar la plantilla o contratar un proveedor externo de atención a tus usuarios.
- Mantener al día el equipo de atención para que conozca en detalle el catálogo de tus productos y servicios, y así sea capaz de atender y responder las dudas de los usuarios.
- Tener un tiempo de respuesta corto, casi inmediato, directamente relacionado con el tamaño del equipo de atención al usuario. Si son pocas personas o no pueden dedicarse en exclusiva al chat, puede suponer que un usuario decida abandonar después de varios minutos de espera, con el detrimento que eso supone además a nuestra imagen.
- Analizar los diálogos con los usuarios, tanto para mejorar la estructura, navegación y contenido del sitio web, como para detectar tendencias en el mercado y las preferencias de los usuarios.
Muchas veces, el equipo que gestiona el sitio web también suele acometer la gestión del Live Chat, en paralelo con sus otras actividades. Sin embargo, cuando aumenta el número de usuarios, debe valorarse la conveniencia de disponer de un equipo exclusivo para el Live Chat, ya sea con personal propio o contratado al exterior.
Plugins para añadir un Live Chat en WordPress
Hay varias razones por las que puede ser beneficioso utilizar un plugin para añadir un live chat en WordPress en lugar de hacer uso de una plataforma externa, tipo SaaS, para implementar esta funcionalidad.
Un plugin de live chat puede ayudar a mejorar la experiencia del usuario, aumentar la retención de visitantes, la tasa de conversión y la eficiencia, y facilitar la comunicación con los clientes.
En esta sección te muestro algunos de los mejores plugins de Live Chat para WordPress, con versiones gratuitas y de pago, añadiendo una explicación detallada de cada uno.
Un repertorio más que suficiente para que puedas elegir aquel que mejor se adapte a tus necesidades y las características de tu sitio web.
Live Chat by Formilla
El plugin Formilla ofrece una completa solución premium de Live Chat. Si tu sitio web no tiene un tráfico muy elevado, puedes utilizar la versión gratuita, que permite disponer de un agente que atienda las consultas, aunque no permite chats simultáneos.
La principal restricción de este chat es que limita el número de conversaciones mensuales a un máximo de 30, aunque la actualización para disponer de chats ilimitados es muy asequible, menos de 12 euros al mes.
Además, los usuarios Premium pueden acceder a los chats a través de aplicaciones Android o iOS, además de a través de la interfaz web de la plataforma de Formilla.
Otras características incluyen la personalización del cuadro de chat, el análisis estadístico de los usuarios en tiempo real, formularios de correo electrónico cuando no el servicio de chat no está disponible y gestión de colas de espera cuando los agentes están ocupados con otras consultas.
Better Messages
Este plugin te permite tener un chat en vivo en tu sitio web de WordPress, lo que significa que podrás comunicarte de manera rápida y efectiva con tus visitantes y clientes. ¿No es eso genial? 😜
Se trata de un plugin de mensajería privada en tiempo real para WordPress, compatible con los plugins BuddyPress, BuddyBoss Platform, Ultimate Member, PeepSo y otros para este CMS.
Lo que más me gusta de este plugin es que es muy fácil de usar y configurar. Una vez que lo hayas instalado, puedes personalizar la apariencia del chat para que se adapte a la imagen de tu marca. Además, puedes establecer horarios en los que el chat estará disponible, lo que significa que no tendrás que estar conectado todo el tiempo.
Pero eso no es todo, Better Messages también te permite recibir notificaciones cuando alguien te envía un mensaje y puedes responder desde tu equipo o dispositivo sin problemas. Es decir, siempre estarás conectado con tus visitantes y clientes, ¡sin importar dónde te encuentres! 😉
Tawk.To Live Chat
Con más de 200.000 instalaciones activas de este plugin, es una opción muy interesante para añadir un sistema de chat en vivo en tu sitio web para que tus visitantes o clientes puedan contactar contigo más allá del clásico correo electrónico por medio del formulario de contacto de WordPress.
Con Tawk.To Live Chat podrás conectar con tus visitantes y clientes en tiempo real, dando solución a sus consultas o dudas de manera rápida y efectiva. Además, este plugin es muy fácil configurar, sin tocar código ni ser un experto en tecnología para poder usarlo.
Es bastante personalizable, pudiendo cambiar la apariencia del chat para que se adapte bien a tu Tema en uso, añadir FAQs o preguntas frecuentes en WordPress, y así ayudar mejor a tus visitantes.
El plugin también cuenta con una gran cantidad de herramientas de análisis que te permiten ver información importante sobre tus visitantes, como de dónde vienen, cuánto tiempo pasan en tu sitio web y qué páginas visitan más, muy útil para tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar los contenidos de tu sitio web y tu atención al cliente.
LiveChat
LiveChat ofrece una serie de detalles dentro de su repertorio de funciones que lo diferencia de otros plugins, tanto para los usuarios que visitan el sitio web como para los gestores (agentes) del chat. Eso sí, a un coste: no tiene versión gratuita, debiendo contratar un plan a partir de 22,59 euros al mes (a fecha 5 de marzo de 2023).
Para los usuarios, LiveChat dispone de una versátil personalización de los cuadros de chat, en la línea de otros plugins, pero añade la posibilidad de que los usuarios valoren la atención recibida.
Así, una vez finalizada la conversación, los usuarios pueden dejar comentarios y calificar su experiencia con el agente y la atención recibida. Además, también pueden compartir en las redes sociales a través de los botones integrados en el propio cuadro de chat.
Para los gestores del chat, LiveChat ofrece funciones que permiten mejorar la experiencia y atención de usuario (de ahí que sea un plugin especialmente útil para sitio web con bastantes visitas); por ejemplo:
- Posibilidad de contactar directamente con un usuario, en vez de tener que esperar a que este inicie el contacto (por ejemplo, si observas que permanece mucho tiempo en una página).
- Soporte de los chats de varios sitios web desde un único panel de control.
- Control visual mediante colores del tiempo de espera de los usuarios desde que hicieron su pregunta, lo que permite priorizar la respuesta.
- Posibilidad de guardar y recuperar los chats anteriores de un mismo usuario.
3CX Free Live Chat
El plugin 3CX Free Live Chat antes conocido como WP Live Chat Support ofrece una solución gratuita muy completa para pequeñas y medianas empresas, que solo requiere el registro en su sitio web para tener acceso a todas sus herramientas y funciones.
Incluye seis temas de chat predeterminados, que se pueden personalizar aún más según tu gusto y para adaptarlo al propio diseño del sitio web y que se integre visualmente con el resto de la página web.
Además, aunque permite configurar dónde se muestran los cuadros de chat en la pantalla del navegador, los usuarios pueden arrastrarlo a cualquier otra posición más conveniente si lo desean.
Tiene un repertorio de funciones muy amplio, como notificaciones de peticiones de chats fuera de horario (para poder contactar con el usuario y responderle), número ilimitado de agentes y chats, herramientas de informes de uso y estadísticas, compartición de ficheros, etc.
Además del chat agente-usuario (lo habitual), los agentes también pueden abrir chats con otros agentes. Algo muy útil, por ejemplo, cuando no están seguros de cómo contestar a un usuario, pero saben que otro agente puede tener la respuesta.
Olark
Olark sea posiblemente la solución de Live Chat con mayor espíritu corporativo y empresarial de entre los plugins que verás en este artículo. Su integración con WordPress también es diferente, realizándose a través de un widget y un código que obtienes al registrarte en su plataforma.
Digo que es la solución más corporativa porque se puede integrar con otros sistemas del negocio, como CRM’s o HelpDesk’s, y dispone de una completa y versátil gestión de equipos, e incluso interdepartamental, para asignar las peticiones de chats.
Otra peculiaridad la puedes ver en el registro de cada conversación de chat, que guarda un desglose detallado de la actividad del usuario a través del sitio web, como en qué páginas ha estado y qué hizo en esas páginas. Una vez finalizada la conversación, el usuario también puede dejar su valoración acerca de la atención recibida.
Aunque dispone de una versión gratuita, que solo permite 20 chats mensuales, la explotación de esta integración con los sistemas de negocio requiere contratar un plan, a partir de 27,29 euros al mes.
Tidio Live Chat
Posiblemente, Tidio Live Chat sea el plugin de chat más fácil de poner en marcha: una vez activado, ya se puede comenzar a utilizar directamente sin apenas revisar la configuración.
Los cuadros de chat vienen en tres temas por defecto, que pueden personalizarse en color e imagen para adaptarse tanto a nuestra marca como al estilo de diseño del sitio web.
Los chats se manejan desde una pestaña a la que se accede directamente desde el panel de control de WordPress. Los chats también se pueden administrar y gestionar a través de sendas aplicaciones de Windows, iOS o Android.
Si no se puede atender un chat por algún motivo, los mensajes sin conexión se envían directamente a una dirección de correo electrónico para su posterior gestión. Del mismo modo, si un usuario abandonara el chat, el agente puede continuar la conversación por correo electrónico.
La versión gratuita de Tidio Live Chat te permite tener un agente simultáneo y un número ilimitado de chats. Se pueden agregar agentes simultáneos y mensajes automáticos con planes a partir de 20 euros al mes.
WP Live Chat Chaport
El plugin Chaport Live Chat ofrece un plan gratuito con chats ilimitados, historial, notificaciones, número ilimitado de agentes y hasta 5 agentes en línea simultáneos, que harán las delicias de sitios web pequeños y medianos con un alto número de visitas.
Este plugin cubre todos los requisitos básicos que has visto en otros plugins, como personalización del cuadro de texto, informes estadísticos y seguimiento de los usuarios. Como curiosidad, permite integraciones de terceros a través de Zapier, una herramienta de automatización entre servicios externos.
Dispone de planes de pago a partir de 17,88 euros por mes, que incluyen funciones adicionales como valoración de los usuarios, envío de ficheros, invitaciones automáticas a usuarios según su perfil de navegación o grupos de chats.
Oct8ne
Oct8ne es el único servicio de livechat que permite hacer la atención al cliente visual. Es la diferencia principal respecto al resto de servicios de customer service: permite mostrar imágenes y vídeos a los clientes para interactuar con el contenido en tiempo real mientas resuelven sus dudas.
Todas las imágenes se muestran en el covisor, una ventana que se despliega del chat, y ambos pueden ver de manera sincronizada cómo se hace zoom, se señala una característica o, incluso, se dibuja sobre ellas. De esta forma, es mucho más fácil entender de qué productos se habla y cuáles son las dudas de cada usuario: si se agiliza la conversación y los agentes pueden atender a más visitantes.
Oct8ne tiene cuatro planes: FREE, LITE, PRO y ENTERPRISE. En todas ellas, se disfruta de la «covisión» sin limitaciones, pero, como en el resto de servicios, según la licencia que utilices de esta herramienta, dispones de más o menos funcionalidades adicionales.
Por ejemplo, la versión FREE solo te permitirá integrar 20 productos de tu catálogo, pero en el resto de versiones, no hay límite; o la versión PRO, que incluye un botón de Añadir al carrito para los agentes, que podrán incluir el producto correcto en la cesta del usuario.
Este punto, a favor de lo visual, resuelve el hándicap de la atención al cliente: no entender bien a los usuarios. Por eso, los agentes (en todas las versiones) también verán previamente qué productos ha consultado cada visitante incluso antes de contactar con el customer service.
Si esto lo combinas con una buena estrategia de triggers basándonos en el comportamiento de navegación de los usuarios, tienes como resultado un gran conocimiento de tus usuarios que puede ofrecer la ayuda que necesita en el momento perfecto.
Instalación y uso del plugin WP Live Chat Support
Para ilustrar la configuración y funcionamiento de un plugin de Live Chat en WordPress, he elegido el plugin WP Live Chat Support, que ofrece un amplio abanico de funciones, herramientas y utilidades gratuitamente, con la única necesidad de registrarte en su sitio web.
Una vez que te hayas registrado, te enviará un correo electrónico con la dirección de descarga de la versión PRO del plugin y el número de licencia (License Key) que deberás utilizar para acceder a las características de la versión PRO después de haber instalado y activado el plugin.
El siguiente vídeo muestra el proceso de instalación y utilización de este plugin, con una demostración del chat entre un usuario y un agente, y cómo se puede acceder al historial de los chats y archivarlos.
Arkibot, el chatbot recomendado para WordPress
Aunque Arkibot te permite utilizarlo en diferentes sitios web, podrás sacarle mucho rendimiento en sitios WordPress, principalmente porque es el nicho de trabajo del equipo que está detrás de su desarrollo.
Pero ¿qué es Arkibot? y cómo puedes acceder a este servicio de chat en vivo para incorporarlo en tu sitio web.
Te invito a que veas la siguiente autopresentación de Arkibot, por aquello de que una imagen vale más que mil palabras. 🤗
Conclusiones
A través de un Live Chat o Chat Online en tu sitio web proporcionas a los usuarios de una vía de comunicación adicional para atender sus dudas y preguntas, sin necesidad de esperar o utilizar otro dispositivo, sino a través del propio navegador que están utilizando en ese momento.
Ofrecer un Live Chat en WordPress requiere que abordes y asumas dos áreas de trabajo:
- En primer lugar, instalar e integrar en el sitio web la tecnología necesaria para dar soporte al servicio de Live Chat con los usuarios. En WordPress, este punto se resuelve con relativa facilidad con cualquier de los plugins analizados en el artículo.
- En segundo lugar, disponer de la organización interna suficiente para atender con eficacia y rapidez las consultas de los usuarios. No solo en lo referente al personal, sino en su formación para conocer el sitio web, los productos y servicios, y su capacidad para analizar y evaluar las consultas de los usuarios, salvo si utilizas Arkibot, donde no requieres de personal humano para atender las consultas.
Es importante tener en cuenta que un Live Chat no es solo una herramienta para atención al usuario, sino que también sirve para analizar tendencias y preferencias de los usuarios, en función de las consultas que hagan.
Igualmente, puedes utilizar la actividad de los usuarios para identificar áreas de nuestro sitio web que pueden mejorarse, debido al elevado número de preguntas o dudas que generen entre los usuarios.
En definitiva, el Live Chat es una herramienta que, por un lado, reforzará la imagen de tu marca o empresa ante los usuarios, que se sentirán mejor atendidos; y, por otro, aumentará la interacción, y posterior conversión, de estos mismos usuarios.
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Consultor SEO y Profesor colaborador del módulo SEO del Programa de Social Media Marketing de la Universidad de Sevilla (SMMUS). Ingeniero Superior de Informática, especializado en el desarrollo de estrategias de Posicionamiento Web para PYMES, y el gestor de contenidos WordPress.
