5 tendencias en eCommerce México que seducirán este 2019

En artículos anteriores mencioné al eCommerce como una de las grandes oportunidades para emprender en México, de acuerdo con la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros) en el 2017 se realizaron 118.1 millones de compras en línea teniendo así un crecimiento del 112% comparado con el año anterior.

Los productos más comprados son ropa y accesorios, comida a domicilio, electrónicos, decoración para el hogar, juguetes y videojuegos y cuidado personal.

Como toda industria en desarrollo todavía tiene muchos retos por delante, en este artículo analizaremos las principales oportunidades que tienes si ya has puesto en marcha o estás pensando en crear una tienda online y enfocarte en el mercado mexicano este 2019.

 

   

 1. Chatbots

En términos simples los chatbots son programas que automatizan una conversación con tus clientes contestando sus preguntas y ejecutando actividades específicas.

El objetivo es que el robot pueda seguir una conversación a través del procesamiento del lenguaje y basado en eso ejecutar tareas como entregar resultados de una búsqueda, contestar preguntas frecuentes o sugerir productos relacionados.

Conforme esta tecnología va madurando y la inteligencia artificial se hace más eficiente las posibles aplicaciones para tu eCommerce aumentarán.

Si tu negocio requiere interacción con tus clientes todos los días, probablemente muchas de sus dudas sean parecidas, cuestiones como tiempos de entrega, formas de pago y políticas de devolución son algunos ejemplos de las tareas que un chatbot puede automatizar de manera sencilla, liberando tiempo para que tu equipo humano pueda atender tareas más complejas o dudas más específicas.

1.1 Sugerencias de compra

Los chatbots también pueden ser utilizados de manera proactiva en tu proceso de venta, basándose en el historial de compra de un cliente pueden hacer sugerencias de productos complementarios o similares implementando estrategias de cross sell o de upsell.

1.2 Interacción

Si la programación del robot es hecha de manera correcta, en conversaciones cortas pocas personas podrán identificar que no están siendo atendidos por un humano y las que lo noten al obtener la información que requieren no tendrán problemas de continuar la interacción.

1.3 Cupones y descuentos

Imagina que tu cliente se encuentra en tu sitio revisando el catálogo de productos y después de pasar un tiempo viendo las características de uno de ellos automáticamente el Chatbot inicia una conversación ofreciéndole un descuento sobre ese producto específico o una promoción de envío gratuito como una estrategia para cerrar la venta.

Además si el usuario no utiliza el cupón por un tiempo determinado puede darle seguimiento con un mensaje personalizado para recordarle que la promoción sigue disponible.

1.4 Multiplataforma

Utilizando un chatbot en una plataforma que te permita estar en muchos canales como el Messenger de Facebook, podrás dar seguimiento a tu cliente de una manera más eficiente.

La conversación puede comenzar con un anuncio en la red social con los ads especializados, así cuando el posible cliente hace click en el anuncio en lugar de ser dirigidos a tu sitio, se abre una ventana del messenger donde el chatbot puede comenzar a explorar las preferencias del cliente ofreciendo así información de los productos de acuerdo a sus intereses.

Posteriormente en el sitio puede responder más dudas sobre el proceso de compra como gastos de envío o tiempo de entrega y unos días después de la compra enviarle un mensaje para conocer su experiencia con el producto y sugerirle otros productos complementarios para iniciar así de nuevo el proceso.

1.5 Personalización

Una vez que el cliente comience la conversación, automáticamente tienes acceso a datos como su nombre, la foto de su perfil, ubicación y género.

Utilizando preguntas y sugerencias el cliente puede ir seleccionando las opciones de acuerdo a sus intereses particulares, mientras más información comparta el usuario más personalizada se convierte la experiencia.

 

 2. Realidad Aumentada

Este conjunto de tecnologías nos permiten tener experiencias que antes solo imaginábamos, colocando objetos generados por computadora en el mundo real.

Un ejemplo es el juego Pokémon Go donde puedes ver a los personajes a través de la pantalla de tu celular en el mundo real.

2.1 Probar los productos antes de comprar

Actualmente se utiliza por ejemplo en apps de belleza para probar diferentes opciones de maquillaje, combinando varios elementos para crear el look que te gusta antes de comprar los productos que te ayudarán a lograrlo.

2.2 Diseño de espacios

Las aplicaciones de realidad aumentada te permiten eliminar la ambigüedad en las compras.

Un buen ejemplo de esto es la diseñada por la tienda IKEA con su aplicación IKEA Place, con ella puedes tomar elementos de su catálogo y con tu celular “colocarlos” en los espacios de tu casa.

La representación virtual del producto es tan certera que te permite escoger diferentes colores y demás características de cada elemento.

Así los clientes pueden conocer como se vería cada mueble en relación con los demás elementos de su decoración y si tienen el tamaño ideal para ocupar el espacio que han destinado.

Gracias a estas características la realidad aumentada es la herramienta perfecta para vender productos que no se pueden probar de otra manera, por ejemplo el papel tapiz de las paredes que antes solo podías saber si era lo que querías hasta que estuviera colocado.

2.3 Adopción de la tecnología por gigantes de la industria

Los jugadores más importantes del mundo tecnológico como Google, Apple y Facebook están apostando en grande por esta tecnología, algunos de ellos han comprado empresas que desarrollan realidad aumentada o han creado sus propios departamentos con recursos millonarios.

Sin duda veremos nuevas aplicaciones en nuestro día a día que nos harán familiarizarnos con esta tecnología y adoptarla más adelante como herramienta de compra.

2.4 Marketing de realidad aumentada

En un estudio hecho por Hidden Creative, empresa del Reino Unido, se presentaron comerciales de un juguete a un grupo de 200 padres.

Uno era un anuncio tradicional en imagen y otro hecho con tecnología de R.A., con el anuncio tradicional el 45% de los padres quisieron comprar el producto en comparación con un 75% cuando fueron expuestos al anuncio con realidad aumentada.

Por si fuera poco, en el primer caso estaban dispuestos a pagar hasta 5.99 libras mientras que en el segundo caso preferían pagar hasta 7.99 libras.

Estos resultados dejan claro que una experiencia más completa permite a las marcas entregar más valor a sus clientes que a su vez están dispuestos a pagar más.

 

 3. Compras conversacionales

Gracias a los asistentes virtuales ahora podemos controlar muchas cosas hablándole a un dispositivo, desde el volumen de la música, la iluminación e incluso activar la seguridad de tu casa.

La detección de voz se vuelve más exacta, los dispositivos como Amazon Echo o Google Home se vuelven más populares y los usuarios se acostumbran más a utilizar las funciones de un asistente virtual, es solo cuestión de tiempo para que esta nueva tecnología se integre por completo a las compras en línea.

Aunque actualmente las compras hechas a través de estos dispositivos no representa un gran porcentaje entre las posibles plataformas para hacer compras online, como referencia en Estados Unidos solamente el 2% de los dueños de un Amazon Echo lo han utilizado para hacer compras, la situación está por cambiar.

Aunque este porcentaje no representa la realidad, un millón de los usuarios han intentado hacer compras por este medio pero solo 100mil lo han logrado, lo que significa es que tal vez la demanda existe pero la tecnología todavía no está del todo lista.

3.1 Compras más naturales

Las búsquedas hechas con ayuda de asistentes virtuales por lo general son long-tail, es decir, los usuarios utilizan preguntas largas como si estuvieran platicando con otro humano.

Además la mayor parte de las veces están relacionadas con información local, como el clima, el estado del tráfico o los horarios de atención de algún comercio de su ciudad.

En mi opinión, conforme la inteligencia artificial detrás de cada asistente se vuelva más eficiente y sea capaz de interactuar de manera más natural con los usuarios los haremos más parte de nuestras vidas.

3.2 Productos básicos

Las compras a través de asistentes virtuales por el momento tienden a ser productos de bajo precio.

Esto tiene relación con el proceso de decisión de compras de las personas ya que por lo general los productos de alto valor requieren de un análisis previo y una comparativa con otras opciones disponibles en el mercado antes de comprar, lo cual es complicado de hacer utilizando solamente información por voz.

Los productos más comprados son: abarrotes, entretenimiento, electrónicos y ropa.

 

 4. Influencer marketing

Es utilizar la reputación, valores y alcance de un líder de opinión para apoyar tu marca, recomendar uno de tus productos o co crear contenido con la intención de incrementar tu posicionamiento y así tener más ventas.

4.1 ¿Porqué debes considerar el marketing de influenciadores en México?

De acuerdo con varias encuestas los millennials solo confían en el 1% de la publicidad tradicional comparado con el 33% de confianza obtenida a través de recomendaciones de una figura pública en la que ya confían.

El 40% de las personas aseguran que han comprado un producto después de haber visto a un influencer en YouTube utilizándolo.

4.2 Encuentra el influenciador ideal

En términos generales existen dos tipos de influenciadores dependiendo de su audiencia, los que por su mensaje llegan a un público más genérico y los micro influenciadores.

Los influenciadores con más seguidores casi siempre son los que llegan a un público más genérico, podrías pensar que más es mejor pero esto no siempre es así ya que una de las métricas para definir el precio de colaborar con un influenciador es el número de seguidores en sus redes sociales, mientras más followers tenga más caro será cada vez que mencione tu marca.

Sin embargo, debes tomar en cuenta que dependiendo de tus productos no todos esos miles de seguidores estarán interesados en lo que ofreces por lo tanto estarás pagando mucho por exponer tu marca a personas que no son tus clientes potenciales.

Por eso te recomiendo que si tu empresa vende productos muy especializados hagas convenios con influenciadores de nicho, que aunque no tienen tantos seguidores entre ellos encontrarás a muchos de tus clientes potenciales, de esta forma no solo te costará menos cada colaboración sino que estarás llegando a las personas que realmente están interesados en tu marca.

4.3 Crea contenido único

El marketing de influenciadores es diferente a lo que estás acostumbrado a hacer en tus estrategias de publicidad, la clave para tener éxito es que cada mención de tu marca sea de manera natural y como parte de la historia que cuenta cada influenciador.

Cuando estés haciendo la negociación con el influenciador permítele tener libertad creativa para crear contenido que se integre a su estilo, así tu marca será parte de su mensaje y llegará a la audiencia como una recomendación más que como anuncio pagado.

En el mundo de los influenciadores esto se conoce como contenido orgánico ya que al hacerlo parte de su mensaje las personas lo reciben con menos resistencia, ya que se percibe como la recomendación de un amigo.

4.4 Crea experiencias únicas

Toma en cuenta que la mayoría de los influenciadores son percibidos como celebridades en su nicho, sus seguidores quieren conocer más sobre ellos y sentirse cerca de la persona que admiran.

Aprovecha esto para crear en conjunto actividades que permitan estrechar estas relaciones, así tu marca se volverá en el canal para que los seguidores estén más cerca.

 

 5. Comercio electrónico multicanal

Consiste en vender tus productos en más de un lugar, por lo general cuando pensamos en eCommerce para empresas imaginamos una tienda en línea en tu sitio web donde se concentra toda la actividad y las redes sociales, buscadores entre otros son sólo canales de comunicación que llevan tráfico a tu tienda.

Dependiendo de la urgencia por utilizar el producto, tus clientes potenciales se tomarán un tiempo para investigar y analizar las posibles opciones comparando características y precios.

Planear una estrategia multi canal para tu empresa te permitirá estar presente en todo el proceso de decisión de compra de tus clientes sin importar dónde esté investigando o que dispositivo utilice.

Por ejemplo, una persona podría tener el primer contacto con tu marca en el video de un influenciador en su celular mientras hace ejercicio en el gym, al poco tiempo ver tu anuncio en Instagram esperando entrar a una junta, luego visitar un blog para leer reviews sobre la calidad, para después comparar precios en Google y terminar comprando en tu sitio web utilizando su ipad mientras se prepara para dormir aprovechando alguna promoción y el envío gratuito.

5.1 Redes Sociales

Si tienes o vas a crear una página web en México o una tienda online, probablemente has utilizado Facebook Ads para promocionar tus productos, sin embargo una experiencia multicanal permite comprar directamente en la red social o al menos comenzar el proceso de compra.

En el primer caso, existen muchas aplicaciones que te permiten integrar un catálogo o una tienda en línea en tu página de Facebook, tiendo la capacidad de importar todo tu catálogo de productos en una pestaña y lo mejor es que al estar conectado con tu sitio se mantiene actualizado en todo momento.

Algunas redes sociales como instagram no te permiten vincular directamente tu catálogo, pero son muy buenas para iniciar el proceso de compra, ya que te permiten agregar a las publicaciones vínculos a sitios externos, así podrás crear contenido que describa la experiencia de utilizar tu producto y el usuario podrá hacer click para conocer más y comprar.

5.2 Sitios Multi categoría

El elemento principal de tu estrategia de comercio electrónico es tu sitio web sobre la que tienes control absoluto tanto del tipo de información como de las promociones y descuentos que quieras aplicar.

Lo que muchas empresas no toman en cuenta es que existen sitios multi categoría que te permiten vender a cambio de una comisión por transacción que te pueden servir para complementar tu estrategia.

La gran ventaja es que ellos invierten millones de dólares en publicidad para dirigir personas interesadas en comprar, sin tomar en cuenta el gran posicionamiento de marca que tienen y su base de clientes leales.

Aunque técnicamente tendrás que sacrificar un poco de tus utilidades en la comisión que deberás pagar, si tomas en cuenta que esta cuota solo la pagas después de cada venta y que los productos listados tendrán tráfico orgánico creado por la plataforma podrás considerar esta comisión como parte del presupuesto en publicidad que debes pagar para llevar personas a tu sitio, con la gran ventaja de que solo lo pagas si hay una venta.

 

 Vídeo Resumen

 

A continuación, hacemos un repaso de estas 5 tendencias en eCommerce que puede aprovechar el público de México durante este 2019.

 

 Conclusión

Desde sus inicios el comercio electrónico ha estado vinculado al desarrollo de la tecnología, al principio los retos eran garantizar la seguridad de los usuarios, ofrecer envíos rápidos y crear confianza en los usuarios para utilizar este nuevo canal.

Todos ellos han pasado a ser requerimientos mínimos que esperamos como clientes y conforme evolucionamos como consumidores digitales comenzamos a exigir más sobre la experiencia de compra.

En el 2019 gran parte del éxito de tu tienda online en México dependerá de ofrecerle una experiencia más integral a tus clientes estando disponible para ellos en más lugares y de manera más sencilla.